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https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-122690
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Call-Center-Forschung: Ergebnisse und Theorien
Call center research: results and theories
[collection article]
Abstract "In den letzten Jahren haben sich ForscherInnen aus unterschiedlichen
Richtungen der Industrie-, Arbeits- und Organisationssoziologie für Call
Center interessiert. Der Grund dafür liegt nicht allein darin, dass es sich um
einen schnell expandierenden Bereich der Dienstleistungsarbeit handelt. Es
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"In den letzten Jahren haben sich ForscherInnen aus unterschiedlichen
Richtungen der Industrie-, Arbeits- und Organisationssoziologie für Call
Center interessiert. Der Grund dafür liegt nicht allein darin, dass es sich um
einen schnell expandierenden Bereich der Dienstleistungsarbeit handelt. Es
scheint vielmehr, dass sich in den Call Centern exemplarisch eine Reihe von
Themen und Tendenzen bündelt, die die Arbeit in Dienstleistungs- und
Wissensgesellschaften bestimmen. So sprechen etwa d’Alessio und
Oberbeck (1999, S. 157) vom 'organisatorischen Kristallisationspunkt von
neuen Arbeitsbeziehungen, Beschäftigungsverhältnissen und einer neuen
Dienstleistungskultur'. An den Call Centern 'kristallisieren' auch zentrale Fragen der deutschen
und britischen Industriesoziologie In Großbritannien hat dabei sowohl die
Expansion der Call Center als auch deren Erforschung früher begonnen als
in der Bundesrepublik – angestoßen insbesondere durch die Deregulierungen
und Privatisierungen in den Finanzdienstleistungen in den 80er und 90er
Jahren. Für die deutschsprachige Industriesoziologie ist traditionell die Frage
der Qualifikationsentwicklung leitend (Lane 1992; Brose 1998). Hier stehen
Call Center für eine Rückkehr des Taylorismus, für Dequalifizierung oder
Polarisierung oder für flexible Bewegungen zwischen
Deinstitutionalisierung und betrieblicher Rekonstruktion von Qualifikation.
Die britische labour process debate befasst sich zentral mit Fragen
betrieblicher Herrschaft und Kontrolle. Hier stehen sich materialistische und
'postmoderne', diskursorientierte Sichtweisen gegenüber." (Autorenreferat)... view less
Keywords
sociology; telecommunication; service; call center; counseling; organizational sociology; sociology of work; labor market; industrial sociology; job; Taylorism; typology; enterprise; direct marketing; rationalization; research status; theory formation
Classification
Marketing
Organizational Sociology
Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations
Method
descriptive study
Collection Title
Immer Anschluss unter dieser Nummer – rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Callcentern
Editor
Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo
Document language
German
Publication Year
2003
Publisher
Ed. Sigma
City
Berlin
Page/Pages
p. 49-64
Licence
Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
Data providerThis metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne