Universität Hohenheim
 

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Hepp, Michael

Erfolgsfaktoren zur Umsetzung der Transformation vom Produkthersteller zum Serviceanbieter

Success factors for the implementation of the transformation from a product manufacture to a service provider

Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgende
URN: urn:nbn:de:bsz:100-opus-13567
URL: http://opus.uni-hohenheim.de/volltexte/2017/1356/


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SWD-Schlagwörter: Delphi-Technik , European Foundation for Quality Management , Transformation , Geschäftsmodell , Dienstleistung
Freie Schlagwörter (Deutsch): Servicetransformation , servicebasierte Geschäftsmodelle , Erfolgsfaktoren
Freie Schlagwörter (Englisch): service infusion , success factors , service-based business models , EFQM
Institut: Institut für Marketing & Management
Fakultät: Fakultät Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
DDC-Sachgruppe: Wirtschaft
Dokumentart: Dissertation
Hauptberichter: Hadwich, Karsten
Sprache: Deutsch
Tag der mündlichen Prüfung: 02.02.2017
Erstellungsjahr: 2016
Publikationsdatum: 05.07.2017
 
Lizenz: Hohenheimer Lizenzvertrag Veröffentlichungsvertrag mit der Universitätsbibliothek Hohenheim
 
Kurzfassung auf Deutsch: In vielen Industriegüterbranchen führen die zunehmende Wettbewerbsintensität, die Erosion der Produktmargen und der hohe Reifegrad vieler Produkte zu einer Diskussion über die bestehenden Geschäftsmodelle und der Frage nach einer strategischen Neuausrichtung hin vom Produkthersteller zum Serviceanbieter. Dieser Prozess, die sogenannte Servicetransformation, ermöglicht unter anderem die Erhöhung der Wertschöpfung, die Entwicklung der Anbieter-Kunden-Beziehung zu einer Partnerschaft sowie die Sicherstellung der langfristigen Wettbewerbsfähigkeit. Dennoch ist der Entwicklungsstand in der Unternehmenspraxis nicht weit vorangeschritten. Ursachen für die Zurückhaltung sind unter anderem in den Barrieren der Servicetransformation auf der konzeptionellen Strategieebene und der organisatorisch-personellen Implementierungsebene zu sehen.
Die kontinuierlich steigende Anzahl von wissenschaftlichen Artikeln zeigt dabei die wissenschaftliche Relevanz. Insgesamt lässt sich jedoch sagen, dass die Vielzahl der wissenschaftlichen Beiträge weder eine gemeinsame theoretische Grundlage noch umfangreiche empirische Untersuchung hervorgebracht haben. Zudem ist die Integration des Kunden als externer Faktor ein kennzeichnendes Kriterium für Dienstleistungen, jedoch im Rahmen der Servicetransformation noch unzureichend erforscht.
Vor diesem Hintergrund setzt sich die Zielsetzung der Dissertation aus folgenden drei zentralen Forschungsfragen zusammen:
(1)Wie stellt sich eine allgemeingültige theoretische Grundstruktur für den Servicetransformationsprozess dar?
(2)Aus welchen erfolgskritischen Faktoren und Zielsetzungen setzten sich Erfolgsmodelle für das Produktorientierte und Systemlösungsorientierte Geschäftsmodell der Servicetransformation zusammen? Sind hier Überschneidungen in den Erfolgsfaktoren ersichtlich, die Rückschlüsse auf allgemeingültige Erfolgsfaktoren der Servicetransformation erlauben.
(3)Welche Rolle nimmt die Kundenintegration bei der Transformation vom Produkthersteller zum Serviceanbieter ein und welches Ausmaß der Kundenintegration bezogen auf die spezifischen Geschäftsmodelle ist ideal? Zudem wird der Frage nachgegangen wie das geeignete Geschäftsmodell in Abhängigkeit der Kundenbedürfnisse und des Kundennutzens identifiziert werden kann?
Dabei gliedert sich die vorliegende Dissertation in insgesamt sieben Kapitel.
Nach der Einleitung umfasst das zweite Kapitel die theoretische Grundstruktur, den sogenannten Geschäftsmodellansatz der Servicetransformation, der mit Hilfe eines theoretisch-deduktiven Ansatzes vier Geschäftsmodelle der Servicetransformation theoretisch-konzeptionell typologisiert. Die Plausibilisierung der vier Geschäftsmodelltypen und ihrer zehn Entwicklungsschritte wurde anhand von Praxisbeispielen fundiert. Eine weitere Validierung erfolgte durch eine Fokusgruppen-Diskussion (Studie 1, n=9) mit Experten des höheren Managements verschiedener Unternehmensbereiche.
Ziel des dritten und vierten Kapitels war es ein umfassendes Erfolgsmodell zur Umsetzung des Produktorientierten und Systemlösungsorientieren Geschäftsmodell zu entwickeln. Das EFQM Excellence-Modell liefert dabei den theoretischen Bezugsrahmen. Hierbei wurden mittels branchenübergreifender direkt qualitativ-explorativer Erfolgsfaktorenstudien, erfolgskritische Faktoren, deren Zielsetzungen und konkrete Umsetzungsempfehlungen erhoben. Hierfür fand für das Produktorientierte (Studie 2, n=11; Studie 3, n=15) und das Systemlösungsorientierte Geschäftsmodell (Studie 4, n=11; Studie 5, n=28) eine Fokusgruppen-Diskussionen und eine zweistufige Delphi Studie Anwendung. Dabei bestätigten sich für das Produktorientierte 29 und das Systemlösungsorientierte Geschäftsmodell 25 erfolgskritische Faktoren.
Kapitel fünf widmet sich der theoretischen Überprüfung ob exklusive Erfolgsfaktoren für die jeweiligen servicebasierten Geschäftsmodelle (Produktorientierte und Systemlösungsorientierte Geschäftsmodell), bzw. allgemeingültige (grundlegende) Erfolgsfaktoren der Servicetransformation bestätigt werden können.
Das sechste Kapitel beschreibt die Rolle der Kundenintegration im Rahmen des Transformationsprozess. Der Kunde nimmt dabei die Rolle des Ideenlieferanten, des Leistungsentwicklers und des Leistungserstellers mit unterschiedlichem Aktivitätsgrad, bezogen auf die einzelnen Geschäftsmodelle, ein. Die zentrale Rolle des Kunden als Ideenlieferanten wurde zudem durch eine Fokusgruppen-Diskussion bestätigt (6. Studie, n=11). Hieraus ist es gelungen einen entscheidungsanalytischen Ansatz abzuleiten, der zur Identifikation des geeigneten Geschäftsmodells in Abhängigkeit der Kundenbedürfnisse und des Kundennutzens dient.
Die Arbeit schließt in Kapitel sieben mit einer übergreifenden Schlussbetrachtung ab.
 
Kurzfassung auf Englisch: Throughout the last few decades many manufacturers of products have repositioned themselves strategically by moving from a product manufacturer to become a service provider. In the literature this is referred to “Servitization” or “Service Infusion”. Reasons for this is increasing competitive intensity in product manufacturing, corresponding with an erosion of product margins. Through Service Infusion, the product manufacturer can develop intimate relationships with its customer that results in a mutual dependency making the manufacturer less dependent on economic cycles. In addition, services usually have higher margins compared to products. This can result in a competitive advantage as well as higher entry barriers for the competitors.
An increasing number of articles show the relevance of Service Infusion. Overall, however, the multitude of scientific papers have unfortunately not produced a common theoretical foundation or extensive empirical investigation. In addition, the integration of the customer as an external factor is a defined service as well, but is still insufficiently researched within the framework of the service infusion.
So the thesis would like to answer the following three research issues:
(1) What is a general theoretical framework for the service infusion?
(2) What are the critical success factors for the transformation from a product manufacture to the product-oriented and system-solution-oriented business model? The overlapping success factors allows us conclusions for general success factors of the service infusion.
(3) What is the role of customer integration in the transformation from the product manufacturer to the service provider and what is the ideal value of customer integration regarding to the specific business models?
The thesis is structured in seven chapters:
After the introduction, the second chapter describe the theoretical framework of the service infusion, the so-called business model approach of the service infusion. With a theoretical and deductive approach we structure ten development steps in four business models. For the validation we used case studies and a focus group discussion (n = 9) with experts.
The third and fourth chapter show the implementation model of the product-oriented and system-solution-oriented business model. The EFQM Excellence model provides the theoretical framework. Through focus group discussions and a two-stage Delphi studies we confirmed for the product-oriented business model 29 (study 2, n = 11, study 3, n = 15) and the system-oriented business model 25, success factors (study 4, n = 11; study 5, n = 28).
Chapter 5 shows success factors for the specific business models (product-oriented and system-solution-oriented business model), or general (fundamental) success factors of the service transformation.
The sixth chapter describes the role of customer integration as part of the transformation process. The results shows, in relation to the different business models the collaborative role of the customers as an ideas supplier, a developer or a provider with different degrees of activities. These was also confirmed by a focus group discussion (6th study, n = 11).
Finally Chapter 7 describes the limitation and conclusion of the thesis.

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