- AutorIn
- Christian Hrach
- Prof. Dr. Rainer Alt
- Titel
- Einsatz von Business Intelligence-Technologien in Call Centern
- Zitierfähige Url:
- https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:15-qucosa-78724
- Schriftenreihe
- Forschungsberichte des Instituts für Wirtschaftsinformatik
- Bandnummer
- 1
- Auflage
- 1. Auflage
- Erstveröffentlichung
- 2008
- ISSN
- 1865-3189
- Abstract (DE)
- Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit Kundendaten, Einsatz von BI-Technologien sowie die Analyse der Gesprächsqualität.
- Freie Schlagwörter (DE)
- Business Intelligence, Call Center, Prozessanalyse
- Freie Schlagwörter (EN)
- Business Intelligence, Call Center, Process Performance
- Klassifikation (DDC)
- 330
- HerausgeberIn
- Prof. Dr. Rainer Alt
- Prof. Dr. Bogdan Franczyk
- Prof. Dr. Ulrich Eisenecker
- Publizierende Institution
- Universität Leipzig, Leipzig
- Version / Begutachtungsstatus
- eingereichte Version / Preprint
- URN Qucosa
- urn:nbn:de:bsz:15-qucosa-78724
- Veröffentlichungsdatum Qucosa
- 14.12.2011
- Dokumenttyp
- Forschungsbericht
- Sprache des Dokumentes
- Deutsch
- Inhaltsverzeichnis
1 Zur Studie 1.1 Forschungshintergrund der Studie 1.2 Untersuchungsgebiet – BI-unterstützte Prozesse in Call Centern 1.3 Ablauf der Studie 1.4 Aufbau des Fragebogens 1.5 Aufbau der Umfrageauswertung 2 Kommentierte Ergebnisse der Studie 2.1 Strukturdaten 2.2 Datenspeicherung 2.3 Umgang mit Kundendaten 2.4 Einsatz von Business Intelligence-Technologien 2.4.1 Internes Reporting 2.4.2 Monitoring 2.4.3 Data Mining 2.5 Analyse der Gesprächsqualität 2.6 Zusammenfassung der Studienergebnisse 3 Fazit Anhang A – Ergebnisse der Studie im Detail