- AutorIn
- Christian Hrach
- Prof. Dr. Rainer Alt
- Titel
- Fallstudien zum Einsatz von Business Intelligence in Call Centern
- Zitierfähige Url:
- https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:15-qucosa-81877
- Schriftenreihe
- Forschungsberichte des Instituts für Wirtschaftsinformatik
- Bandnummer
- 7
- Auflage
- 1. Auflage
- Erstveröffentlichung
- 2010
- ISSN
- 1865-3189
- Abstract (DE)
- Dieser Forschungsbericht untersucht anhand von sechs Fallstudien die konkrete Prozessunterstützung in Call Centern durch in operative Anwendungssysteme eingebettete Analytik. Dies umfasst zum einen retrospektive Analysen für interne und externe Stakeholder in Form von Reporten als auch Echtzeit-Auswertungen durch grafisch-orientierte Monitor-Darstellungen. Hierbei stehen unter anderem die eingesetzten Anwendungssysteme, das Nutzungsverhalten durch die verschiedenen Call Center-Mitarbeitergruppen und die kennzahlenbasierten Auswertungsinhalte im Vordergrund.
- Freie Schlagwörter (DE)
- Business Intelligence, Operational Business Intelligence, Call Center, Prozesstransparenz, operative Prozessunterstützung
- Freie Schlagwörter (EN)
- Business Intelligence, Operational Business Intelligence, Call Center, Process Transparency, Operational Process Support
- Klassifikation (DDC)
- 330
- Publizierende Institution
- Universität Leipzig, Leipzig
- Förder- / Projektangaben
- Version / Begutachtungsstatus
- eingereichte Version / Preprint
- URN Qucosa
- urn:nbn:de:bsz:15-qucosa-81877
- Veröffentlichungsdatum Qucosa
- 25.01.2012
- Dokumenttyp
- Forschungsbericht
- Sprache des Dokumentes
- Deutsch
- Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 2 Fallstudie - B.B.K. Vertriebs- und Kunden-Services GmbH 3 Fallstudie - DIMA Systems AG 4 Fallstudie - Regiocom Sales Service Halle GmbH 5 Fallstudie - TMA Telesmart GmbH 6 Fallstudie - Simon & Focken GmbH 7 Fallstudie - Regiocom GmbH 8 Zusammenfassung der Fallstudien-Ergebnisse