Konflikte im Heim? : Verbraucherschlichtung als Chance / Die BAGSO, Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen, BIVA, Bundesinteressenvertretung für alte und pflegebetroffene Menschen e. V ; Text: Ulrike Kempchen, Iris Anagnostopoulou, Dr. David Kröll, BIVA