Durch die rasante Entwicklung von Internet- und Telekommunikationstechnologien hat sich die Interaktion der Wettbewerbskräfte grundlegend verändert. Letztendlich kosteninduziert durch die IT-Entwicklung, erfährt das Customer Relationship Management (CRM) eine ständig wachsende Bedeutung für Unternehmensstrategie und Markterfolg. Ausgehend von der These, dass die gesteigerte Verbreitung von CRM-Strategien Unternehmen unterstützen kann, wertvolle und längerfristige Beziehungen zu Ihren Kunden zu etablieren, bedient diese Dissertation aktuelle Themen wie “Wachstum des e-Commerce”, “Bedeutung von CRM-Strategie, -Konzeption und -Performance” sowie “Evolution von Märkten”. Neben dem Wechsel von kunden- und firmengetriebener Sichtweise werden dabei interdisziplinäre Modellierungsansätze verwendet. Ergebnisse beinhalten konzeptionelle und strategische Implikationen hinsichtlich der effektiven Gestaltung von CRM-Prozessen und -Strategien und des Erfolges in zweiseitigen Märkten.

In the course of the rapid development of Internet and telecommunication technologies the interaction of competitive forces has changed fundamentally. Eventually cost-induced by the IT-development, customer relationship management (CRM) has become increasingly important for business strategy and market success. Based on reasoning how the increased penetration of CRM philosophies and strategies in organizations can help to improve firms in establishing valuable long-term relationships with their customers, this thesis considers current issues as “growth of e-commerce”, “significance of CRM strategy, conception and performance” and “evolutionary market dynamics”. In this connection, customer- as well as firm-driven interdisciplinary modeling approaches are adopted. The findings bear conceptional and strategic implications for the effective design of CRM processes and strategies, and for the success in two-sided markets.