Service work as affect management : The role of affect-related competence

Abstract

Starting point of this dissertation was the argument that successful service work implies the effective management of affect. An appropriate affective state of both the service employee and the customer provides the basis for a smooth interaction and subsequent positive evaluations. Research has rarely investigated in detail the competencies and skills that are required to meet these affect-related demands of service jobs. This dissertation was supposed to fill this gap. It deals with the competencies and skills which are necessary to be a successful 'affect manager' and I have subsumed them under the concept of 'affect-related competence'. Affect-related competence concerns the effective processing, utilization and regulation of affect and affective information in the work context (cf. Mayer & Salovey, 1997). The main objective of the three empirical studies in this dissertation was to demonstrated that affect-related competence is a useful concept for the work context, and in particular for service work. In the first study we tested a two-level model that related affect-related competence to customers' evaluations in specific service encounters via service employees' and customers' affective state. A HLM path analysis with data from 390 service encounters and 55 service employees in the context of financial consulting supported large parts of the model. In particular, the findings highlighted the role of 'affective contagion processes' in service encounters. In the second study we tested the hypothesis that affect-related competence functions as a psychological resource, that is, it protects the service employee against the detrimental impact of emotion work. In a study with 121 shop assistants and 79 peers we tested and supported two pathways. First, affect-related competence attenuated the emergence of emotional dissonance that resulted from high workplace demands. Second, affect-related competence reduced the negative effect of emotional dissonance on psychological well-being. In the third study an interview-based measure of affect-related competence was developed and validated. The measure comprised the dimensions empathy, affective self-regulation, and regulation of others' affect. 120 subjects were confronted with five brief stories for each dimension. The subjects' free verbal responses to open questions were rated. The internal consistency of the scales was satisfactory. The construct and criterion validity was evaluated using self-reports and peer-reports. In general, the findings were promising with some room for improvement. Grundlage der vorliegenden Arbeit war die Annahme, dass emotionsbezogene Fähigkeiten helfen, den besonderen Anforderungen von Dienstleistungsarbeit gerecht zu werden. Diese Anforderungen können mit dem Begriff 'Emotionsmanagement' umschrieben werden. Emotionsmanagement umfasst das Bestreben von Dienstleistern zu gewährleisten, dass sich der Kunde aber auch der Dienstleister selbst in einer für den Ablauf der Dienstleistung optimalen emotionalen Zustand befinden. Die Forschung hat bisher kaum die Fähigkeiten untersucht, die notwendig sind, um erfolgreiches Emotionsmanagement zu betreiben. Mit dieser Arbeit wurde versucht, diese Lücke durch die Einführung des Konzeptes der 'emotionsbezogenen Kompetenz' zu schließen. Mit diesem Konzept werden Kompetenzen umschrieben, welche die effektive Verarbeitung von und den Umgang mit emotionsbezogener Information, wie auch die Regulation von Emotionen betreffen. In drei empirischen Studien wurde gezeigt, dass das Konzept einen wertvollen Beitrag zum Verständnis von Dienstleistungsarbeit beisteuert. In der ersten Studie prüften wir die Hypothese, dass emotionsbezogene Kompetenz von Dienstleistern mit Bewertungen der Kunden zusammenhängen. Wir testeten ein Zwei-Ebenen-Modell, bei dem emotionsbezogene Kompetenz mit den emotionalen Zuständen von Kunden und Dienstleistern während einer spezifischen Interaktion zusammenhängen, und diese wiederum die Kundenbewertungen beeinflussen. Wir erhoben Daten von insgesamt 390 Beratungsgesprächen im Bereich Finanzen, die 53-55 Kundenberatern zugeordnet wurden. Die Ergebnisse einer HLM-Pfadanalyse bestätigten große Teile des Modells. Emotionsbezogene Kompetenz war positiv mit verschiedenen Dimensionen der Stimmung von Dienstleistern und Kunden verbunden. Die Ergebnisse legten nahe, dass der wesentliche Einfluß auf die Kundenstimmung über 'Contagion'-Prozesse vermittelt ist. Die Kundenstimmung war mit der Bewertung der Interaktion verbunden. Gleichzeitig gab es auch einen direkten Zusammenhang zwischen emotionsbezogener Kompetenz und der Bewertung der Interaktion. In der zweiten Studie überprüften wir die Hypothese, dass emotionsbezogene Kompetenz gegen die negativen Auswirkungen hoher emotionaler Anforderungen (d.h. Emotionsarbeit) schützt. Wir vermuteten, dass diese 'Pufferwirkung' von emotionsbezogener Kompetenz an zwei Stellen ansetzt: an der Entstehung von emotionaler Dissonanz (d.h. die Diskrepanz zwischen erlebten und gezeigten Emotionen) und an den negativen Effekten von emotionaler Dissonanz auf psychisches Wohlbefinden. 121 Verkäufer/innen im Kleiderfachhandel sowie 79 'Peers' (zur Einschätzung der emotionsbezogenen Kompetenz) nahmen an dieser Studie teil. Die Ergebnisse hierarchischer Regressionsanalysen bestätigten alle Moderatorhypothesen. Unter hohen emotionalen Anforderungen und unter hohem Zeitdruck zeigten Dienstleister mit hoher emotionsbezogener Kompetenz weniger emotionale Dissonanz. Des weiteren berichteten emotional kompetente Dienstleister bei hoher emotionaler Dissonanz über mehr Arbeitszufriedenheit und Wohlbefinden als nicht kompetente. In der dritten Studie wurde ein interviewbasiertes Messinstrument zur Erfassung von emotionsbezogener Kompetenz entwickelt und validiert. Das Messinstrument deckte die Dimensionen 'Empathie', 'Selbstregulation' und 'Fremdregulation' ab. Für jede Dimension entwickelten wir fünf kurze Situationen aus dem beruflichen und privaten Bereich, in denen Emotionen eine Rolle spielten. Die Interviewten sollten nach jeder Situation beschreiben, wie sie typischerweise emotional, kognitiv und verhaltensmäßig reagieren würden. Das Interview wurde mit 120 Studierenden durchgeführt und die freien Antworten von zwei unabhängigen Ratern auf vorher definierten Dimensionen eingeschätzt. Die interne Konsistenz der drei Skalen war befriedigend bis gut. Die konvergente, diskriminante und Kriteriums-Validität wurde mittels Fragebogendaten der 120 Interviewten und 82 Peers überprüft. Erwartungsgemäß korrelierten die Interviewskalen hoch mit entsprechenden Fragebogenskalen. Die Hypothesen bezüglich Persönlichkeitsvariablen konnten im wesentlichen bestätigt werden. Bedeutende Zusammenhänge mit verschiedenen Kriterien aus dem privaten und berufsbezogenen Bereich konnten v.a. für die Skala 'Fremdregulation' und für eine Gesamtskala emotionsbezogener Kompetenz gezeigt werden. Im direkten Vergleich mit anderen Messtypen (z.B. Selbstaussagen) zeigte sich das Interviewverfahren als mindestens gleich aussagekräftig.