Die Gestaltung von Marketinginstrumenten für den Dienstleistungsbetrieb ambulanter Pflegedienst

Abstract

Zentrales Anliegen der Arbeit ist die Erarbeitung der Marketinginstrumente für den Einsatz in ambulanten Pflegediensten. Im Mittelpunkt stehen die Spezifizierung der Marketinginstrumente entlang der Besonderheiten von Dienstleistungen und die Umsetzung der Marketing-instrumente für relevante Zielgruppen. Die Arbeit beruht auf einer Analyse der einschlägigen Literatur, die um Beispiele aus der Praxis ergänzt wird. Die Besonderheiten von Dienstleistungen machen es notwendig, die vier klassischen Marketinginstrumente Leistungs-, Distributions-, Kontrahierungs- und Kommunikationspolitik um die Personal-, die Ausstattungs- und die Prozesspolitik zu erweitern. Alle erweiterten Marketinginstrumente gehören zu einem unverzichtbaren Marketing für ambulante Pflegedienste, wobei das Instrument der Ausstattungspolitik nur in begrenztem Umfang für ambulante Pflegedienste zum Einsatz kommt. Aus Sicht der ambulanten Pflegedienste ist die Erweiterung des Marketinginstruments Personalpolitik entscheidend, da die Mitarbeiter sowohl Produktionsfaktor als auch der zentrale Wahrnehmungspunkt in ambulanten Pflegediensten sind. Ebenso das Instrument der Pro-zesspolitik, da jede Stufe des Leistungserstellungsprozesses mit über die Zufriedenheit der Leistungsabnehmer entscheidet und über das Instrument eine Steuerung der Prozesse erreicht werden kann. Zur Erhaltung und Erweiterung ihres Kundenstammes benötigen ambulante Pflegedienste ein durchdachtes und stimmiges Marketing, in dem sowohl die klassischen als auch die erweiterten Instrumente zum Einsatz kommen müssen. The central concern of this dissertation is to develop the appropriate marketing instruments for ambulant nursing services. Therefore, it focuses on the particularities of nursing services and the implementation of marketing instruments in the nursing service industry with regard to the addressees. The dissertation s method is based on the research of the relevant literature as well as practical experiences. The particularities of nursing services necessitate to extent the traditional four marketing instruments (product, place, price, promotion) by personnel management, physical facilities and process management. Because of the mobile characteristic of ambulant nursing services the appliance of infrastructure politics is restricted. Unlike, the marketing instrument personnel management politics is of particular importance. The employers are the dominant production factor and the central point of customer perception. Likewise, process politics affects on process quality and the customer s satisfaction. Ambulant nursing services require, to keep and enlarge the customer basis, a deliberate and coherent marketing concept that includes the traditional as well as the extended marketing instruments.